Website voor zorgpraktijken: wat erop moet en wat het kost

Een praktijkwebsite is een gereguleerd document voordat het een visitekaartje is. Het bestaat uit verplichte gegevens, een heldere uitleg van wie wat behandelt en wanneer, en een route naar de afspraak. De volgorde van die drie bepaalt of nieuwe cliënten bellen of dat de site alleen dient om de openingstijden op te zoeken.

De meeste gidsen hierover komen van reclamebureaus en stoppen bij foto's van de praktijk. Deze begint bij de reclameregels voor de zorg, want dat is het deel dat je achteraf niet corrigeert zonder opnieuw te bouwen, en eindigt bij de twee vragen uit het eerste gesprek: wat het kost en hoe lang het duurt.

De genoemde regels gelden voor praktijken in Nederland. Voor Vlaanderen is de logica gelijk en zijn de teksten anders.

Het afsprakenportaal wint de cliënt die snel ergens terecht wil. De eigen website wint de cliënt die voor een specifieke behandeling kiest en wil weten wie die uitvoert. Dat is een reële taakverdeling, en wie haar negeert bouwt een slechtere versie van het portaal.

Daaruit volgt een ongemakkelijke consequentie voor de homepage. De foto van de praktijk met een welkomsttekst beantwoordt niemand met een concrete vraag. Wie wil weten of de praktijk een bepaalde behandeling doet, of er nieuwe cliënten worden aangenomen en hoe je een afspraak krijgt, vindt geen van die drie antwoorden in de eerste twee schermen van de meeste praktijksites.

De tweede functie is de balie ontlasten. Openingstijden, aannamestop of niet, route en parkeren, voorbereiding op een behandeling, wat te doen bij spoed: elk van die gegevens, gepubliceerd en vindbaar, vervangt telefoontjes. Dat is het deel van het rendement dat vrijwel geen praktijk vooraf uitrekent.

Vier paginatypen leveren vrijwel alle aanvragen van een praktijkwebsite op, en de homepage hoort er niet bij. Elk van die vier beantwoordt een vraag die iemand stelt voordat hij belt, en elk is los te meten in de statistiek. Wie via een zoekopdracht op een klacht binnenkomt, landt direct op de pagina over die behandeling.

• Een pagina per behandeling, geschreven in de woorden van de cliënt en niet in die van de zorgcode. Op «tandimplantaat» wordt gezocht, op «implantologische restauratie» nauwelijks.
• De behandelaarspagina. Wie behandelt, met welke opleiding, sinds wanneer, in welke talen, met registratie waar die geldt. Een echte foto.
• Afspraak en aanname. Of er nieuwe cliënten worden aangenomen, hoe een afspraak tot stand komt en welke wachttijd realistisch is.
• De praktische organisatie. Openingstijden, route, parkeren, toegankelijkheid van het pand, waarneming bij vakantie.

Praktijken die deze vier blokken actueel houden melden minder telefoontjes over organisatorische vragen. De behandelpagina's zijn bovendien het enige deel van de site dat daadwerkelijk nieuwe cliënten uit de zoekmachine haalt.

Reclame voor zorg is strenger geregeld dan gewone reclame, en de regels gelden voor de eigen website net zo goed als voor een advertentie. De rode draad is dat uitingen juist, niet misleidend en verifieerbaar moeten zijn, en dat ze geen onnodige zorgvraag mogen opwekken. Beroepsverenigingen vullen dat per beroepsgroep verder in.

Volgens de Reclamecode voor Cosmetische Ingrepen en vergelijkbare codes zijn er duidelijke grenzen aan het gebruik van beeldmateriaal en van uitspraken over resultaten, en voor cosmetische behandelingen gelden aanvullende regels over hoe risico's worden vermeld. Voor geneesmiddelen geldt bovendien een apart reclameregime.

Praktisch komt het op drie dingen neer. Cliëntervaringen als verkoopargument op de eigen site zijn kwetsbaar. Voor-en-na-beelden bij cosmetische behandelingen vragen bijzondere zorgvuldigheid en soms een verplichte vermelding van risico's. En elke formulering die een resultaat toezegt, is onhoudbaar.

Daarbovenop komt het beroepsgeheim. Elk verhaal, elke foto en elk citaat van een cliënt vraagt schriftelijke toestemming waarin het doel van publicatie staat, en die toestemming blijft gelden na afloop van de behandeling.

Naast de reclameregels geldt de gewone identificatieplicht: naam en rechtsvorm van de praktijk, vestigingsadres, contactgegevens, het KvK-nummer, en waar van toepassing de beroepsregistratie van elke behandelaar. Voor aangesloten praktijken hoort de klachten- en geschillenregeling er vindbaar bij, want cliënten moeten weten waar ze terechtkunnen.

Privacy is bij een zorgpraktijk strenger dan bij welk bedrijf ook. Een formulier waarin iemand klachten beschrijft verwerkt gezondheidsgegevens in de zin van artikel 9 van de AVG. Dat vraagt om een eigen grondslag, een bewaartermijn, versleutelde verzending en een privacytekst die bij dát formulier hoort. Een formulier dat onversleuteld naar een gedeelde mailbox gaat is de meest voorkomende bevinding bij een controle.

Cookies en statistiek verdienen dezelfde blik. Op een site waarvan de subpagina's verraden welke klacht iemand bekijkt, is een tracker zonder geldige toestemming een groter probleem dan op een bedrijfssite.

Toegankelijkheid is in de zorg geen extraatje. Een aanzienlijk deel van de cliënten is ouder of beperkt, en niveau AA van WCAG 2.1 is de norm die tekstgrootte, contrast en bediening borgt.

Het online afspraken maken bepaalt of de site werk wegneemt of juist oplevert, en het is het onderdeel waarop praktijken achteraf het vaakst terugkomen. Er zijn drie routes, en ze verschillen minder in prijs dan in de vraag van wie de cliëntgegevens zijn en waar ze staan.

Een afsprakenportaal wordt ingebouwd, brengt eigen bereik mee en houdt de agenda buiten het praktijksysteem. Een afsprakenmodule van het praktijksysteem houdt alles in huis, maar vereist dat de leverancier een webkoppeling biedt. Een eenvoudig aanvraagformulier zonder agenda is de goedkoopste oplossing en legt het inplannen terug bij de telefoon.

Regel drie punten vóór de keuze. Waar de gegevens staan en wie verwerker is. Of afspraken terugkomen in de praktijkagenda of dubbel moeten worden ingevoerd. En of cliënten kunnen boeken zonder account, want een accountplicht stuurt oudere cliënten betrouwbaar terug naar de telefoon.

Zet er hoe dan ook bij voor welke klachten online geboekt kan worden en voor welke niet. Een agenda zonder die beperking levert afspraken op die het team weer moet afzeggen.

Zoeken naar een praktijk is lokaal en wordt gestuurd door de klacht. Er wordt gezocht op de behandeling en de plaats, en de pagina die beide draagt en de behandeling echt uitlegt wint van de pagina die alleen de praktijknaam voert.

De structuur die werkt is één pagina per behandeling, met de plaats natuurlijk in de tekst en in de gestructureerde data, en een uitleg van het verloop in plaats van een opsomming van vaktermen. Voor praktijken met meerdere locaties geldt hetzelfde per locatie, maar alleen waar echt behandeld wordt.

Drie technische onderdelen dragen dit: een geverifieerd bedrijfsprofiel per locatie met openingstijden die kloppen met de site, gestructureerde data voor lokale ondernemingen, en interne links vanaf elke behandelpagina naar het maken van een afspraak.

De openingstijden zijn daarbij de meest over het hoofd geziene factor. Als ze verschillen tussen bedrijfsprofiel, website en afsprakenportaal, kiest Google welke wordt getoond, en dat is zelden de juiste.

De prijs is de vraag die de zoekresultaten over dit onderwerp nauwelijks beantwoorden, terwijl het de eerste vraag is die in elk gesprek valt. Het eerlijke antwoord is een bandbreedte met de variabelen erbij, want een solopraktijk en een centrum met meerdere locaties kopen niet hetzelfde, ook al noemen beide het een website.

Volgens onze gepubliceerde prijzen begint een enkele pagina bij € 1.500 en een site van tien tot dertig pagina's bij € 4.500. Een solopraktijk met zes tot acht behandelpagina's zit onderin die tweede schijf, een praktijk met meerdere behandelaars daarboven. Met een cliëntomgeving en meerdere talen kom je boven € 12.000 uit.

Vier factoren wegen zwaarder dan het aantal pagina's. Het aantal sjablonen, want behandelpagina, behandelaarspagina en locatiepagina zijn er drie. Wie de behandelteksten schrijft, wat inhoudelijke goedkeuring vraagt. Welke afsprakenoplossing wordt ingebouwd. En of de toets op de reclameregels in de offerte staat of achteraf als verrassing komt.

Het jaar erna begroot je apart: hosting, updates en nieuwe behandelpagina's liggen doorgaans op 15 % tot 20 % van de bouwkosten per jaar. Bedragen exclusief 21 % btw; zorg zelf is btw-vrijgesteld, de websitedienst niet.

Het aanbod valt uiteen in drie families die in prijs een factor twintig verschillen en die in offertes zelden helder van elkaar worden gescheiden, waardoor twee bedragen naast elkaar liggen die niets met elkaar te maken hebben. Ze vooraf vergelijken beantwoordt de nuttige vraag: welk type leverancier past bij de praktijk.

Een kant-en-klaar zorgtemplate kost maandelijks en staat binnen dagen live; de toets op de reclameregels levert het niet mee, en die blijft bij de behandelaar liggen. Een leverancier die gespecialiseerd is in praktijkwebsites kent de regels en de afsprakenmodules van huis uit, en levert een site die lijkt op de andere praktijken met dezelfde leverancier. Maatwerk kost het meest en heeft geen alternatief zodra er meerdere locaties, een eigen behandelstructuur of een cliëntomgeving zijn.

Het kantelpunt is zelden de vormgeving. Het ligt bij de vraag of de praktijk behandelpagina's in eigen woorden nodig heeft en wie de reclametoets op zich neemt.

Een praktijkwebsite met acht tot twaalf behandelpagina's en een ingebouwde afsprakenoplossing kost zes tot tien weken tot livegang als de praktijk op tijd aanlevert. De bottleneck is nooit technisch. Het zijn de behandelteksten, want die moeten inhoudelijk kloppen en alleen een behandelaar kan ze goedkeuren, en behandelaars hebben spreekuur.

De lijst aan praktijkzijde is kort: één persoon met beslisbevoegdheid, de lijst behandelingen vóór het ontwerp begint, inhoudelijke goedkeuring per tekst, gegevens van behandelaars en openingstijden, het besluit over de afsprakenoplossing met toegang bij de leverancier, en een fotomoment met het team.

De lijst aan leverancierszijde omvat paginastructuur, sjablonen, uitvoering, de afsprakenkoppeling, gestructureerde data, toegankelijkheid en de plaatsing van de verplichte gegevens. Een leverancier die bij het tweede gesprek de reclameregels voor de zorg niet heeft genoemd, levert een site die een toets nodig heeft die nooit begroot was.

Plan de livegang niet vlak voor een vakantiesluiting. Een site verhuizen die al gevonden wordt betekent doorverwijzingen vanaf elk oud adres, en als de openingstijden tijdens de overgang verkeerd staan, meldt niemand het op tijd.